Tan solo el 18% de las reclamaciones que han llegado al Banco de España contra el BBVA son favorables a los clientes. Una vez emitido el informe no vinculante, la entidad financiera se pliega a los argumentos del supervisor para devolver el dinero
De esta forma, el BBVA sólo se pliega a devolver el dinero si así lo estima el Banco de España. Cabe recordar que los clientes pueden poner sus reclamaciones a los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y pasado un tiempo -tres meses, según el decreto del Gobierno- pueden emprender acciones judiciales. No obstante, hay una segunda vía, la de interponer una queja ante el Banco de España, pero sus informes no son vinculantes y no todas las entidades siguen sus criterios.
En el caso de BBVA, que ha rechazado casi de forma sistemática devolver el dinero de las cláusulas suelo con el mismo correo para casi todos los clientes, se ha plegado a las exigencias del Banco de España, devolviendo el 100% de los casos que el organismo ha considerado favorables al cliente, un 18,2% del total de reclamaciones. Este camino no corta la vía judicial, pero retrasa el asunto si el supervisor no da la razón al reclamante.
En el caso de Catalunya Banc, el Banco de España pone de manifiesto el mal servicio de atención al cliente, ya que da la razón al 61,1% de los reclamantes. La entidad comprada durante la reestructuración financiera se pliega a las exigencias del cliente en el 90% de los casos que a juicio del Banco de España son favorables al cliente.
En el caso de los allanamientos, el BBVA registra el 10,8% del total, un porcentaje que le deja a la altura de Banco Castilla-La Mancha. Estos pactos se producen durante la investigación del Banco de España, que aún no ha cerrado el expediente. En este sentido, la entidad financiera da la razón al cliente sin esperar al dictamen Banco de España, que cierra el caso en ese momento.
Asimismo, para guardarse las espaldas ante una acción judicial o una posible reclamación ante el Banco de España, Catalunya Banc llega a un acuerdo en el 30,8% de las reclamaciones que le llegan a su servicio de atención al cliente, mientras que el BBVA solo pacta en el 10,8% de los casos, es decir, es el consumidor quien tiene que movilizarse para recuperar el dinero pagado de más por las cláusulas suelo abusivas.
Las reclamaciones por las cláusulas suelo se ha reducido al 27% en 2016 desde el 46% del año 2015, hasta un total de 3.954. Las entidades financieras son reacias a rectificar las condiciones de sus hipotecas o allanarse respecto a las exigencias de sus clientes. La entidad presidida por Francisco González siempre ha asegurado que velaría por los intereses de los accionistas, por lo que solo iba a devolver algunas de las reclamaciones.
El Banco de España ha calculado que el sistema financiero debe devolver 4.000 millones de euros a los clientes por las cláusulas suelo abusivas, y tras las sentencias del Tribunal de Justicia de la UE y del Supremo, la banca se niega a admitir su error y restituir el dinero. Esta es la actitud de los bancos a la hora de negarse a pagar sistemáticamente a los demandantes, como hacía BBVA durante este año según el documento al que tuvo acceso Intereconomía.com.
El dictamen del Banco de España no es vinculante pero sí puede servir de prueba en un tribunal. De esta forma, choca como BBVA es uno de los bancos que cuenta con menos reclamaciones favorables a los clientes, mientras que Catalunya Banc (comprada por BBVA) aparece en la lista como uno de los que más reclamaciones admiten, con un 61,1%.
Los bancos no siguen así los criterios del Banco de España, que ve negativo la caída en el índice de rectificaciones de las entidades, que disminuye al 31% de los informes favorables al cliente en estas reclamaciones y al 36,8% en el resto de casos.
BBVA rectificó en el 100% de los casos en los que el análisis determinó que el cliente tenía la razón, tan solo el 18%. La entidad se ha mostrado reacia a devolver este dinero, pero con la advertencia del Banco de España sí lo hace. Banco Sabadell, que afirmaba que sus cláusulas abusivas son legales, ha rectificado en casi uno de cada dos casos.
El Banco de España da la razón al 70% de las reclamaciones presentadas, un total de 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en 2015, pero cabe recordar que las reclamaciones por este motivo registraron un máximo histórico en 2013, con 34.645.
Tirón de orejas del Banco de España al BBVA
«Las entidades deberían tender a resolver, satisfactoriamente a los intereses de sus clientes, todas las reclamaciones presentadas ante su SAC de las que se derive un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prác-ticas bancarias, evitando que aquellos tengan que acudir al Banco de España en busca de resolución favorable a sus intereses», afirma el organismo.
«La existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es, a juicio del organismo, uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del SAC. En el mismo sentido, las entidades deberían determinar con carácter general sus políti-cas de allanamiento en la fase SAC, sin demorar la efectiva solución de la controversia afavor de su clientela, hasta que esta presenta reclamación ante el DCMR», señala el organismo
