El servicio de atención al cliente de BBVA ha registrado un total 171.146 reclamaciones de clientes, la inmensa mayoría por los gastos hipotecarios en 2017. En total, la banca cotizada ha gestionado 400.000 reclamaciones, por lo que BBVA ostenta el 42,7% del total.
El 90% de las reclamaciones recibidas por el BBVA se debieron a los gastos relacionados con las hipotecas, es decir, impuesto de actos jurídicos documentados, notaría, cláusulas suelo…
Banco Santander, por su parte, es el banco con menor exposición a pérdidas contables por este tipo de gastos, cerca de un 2%, mientras que BBVA supera en más del doble a la primera entidad financiera. Según publica Expansión, Santander ha recibido cerca de 69.321 reclamaciones, el 17% del total.
Dentro de la banca mediana, Abanca, que no cotiza en Bolsa, ha recibido 36.000 reclamaciones en sus servicios de atención al cliente, mientras que 30.838 reclamaciones en KutxaBank. Deutsche Bank recibe un total de 9.000.
La mayor parte de estas reclamaciones acabarán en los tribunales, si la banca no da su brazo a torcer y termina dando la razón a los clientes, como sucede con numerosas reclamaciones que se interponen ante el Banco de España, aunque su número es muy inferior a las que acaban llegando a los tribunales, donde los demandantes obtienen la razón en un 98% de los casos.
Entre 900 y 1.100 euros por gastos hipotecarios
El Gobierno puso en funcionamiento los llamados juzgados únicos de cláusulas abusivas, uno por provincia pese a las quejas de jueces, abogados y demandantes, ya que pierden la proximidad y tener que sufragar los gastos de desplazamiento. En teoría, se trataba de redirigir a estos juzgados todas las causas económicas de clientes contra la banca y se encuentran saturados, al ser jueces sin experiencia y con un volumen elevado de casos.
Pero para iniciar la demanda por los gastos de notario, cláusulas abusivas, el impuesto de actos jurídicos documentados, etc, los demandantes deben dirigirse antes al servicio de atención al cliente de su banco para que se constate la buena fe y evitar así iniciar directamente el proceso judicial.
El asunto del impuesto de Actos Jurídicos Documentados, que supone el 70% del total de los gastos asociados a la hipoteca, llegó al Supremo y dio la razón a la banca, exigiendo al cliente sufragar el importe. No obstante, numerosos juzgados están dando la razón a los demandantes, incluso en contra del criterio del Supremo, por lo que el Tribunal de Justicia de la UE tendrá que pronunciarse al respecto. No se descarta que el Supremo tenga que cambiar su propio criterio, como ya ocurrió con la retroactividad de las cláusulas suelo.
Aún no hay jurisprudencia del Supremo sobre el resto de gastos vinculados con las hipotecas, ya que aún se está decidiendo en el Alto Tribunal español. No se descarta, que en caso de una sentencia, favorable o no a los intereses de los clientes, el TJUE tenga que pronunciarse al respecto, ya sea por un recurso de los clientes o bien de la propia banca. La devolución media por estos gastos es de entre 900 y 1.100 euros, es decir, unos 440 millones de euros para la banca.
