La Caixa sigue siendo líder indiscutible en el mercado digital en España. La inversión de BBVA en nuevos medios digitales le sitúa en segunda posición. ING pierde la confianza de los usuarios.
La era de la atención a los clientes en las oficinas ha terminado para la banca. Cada vez en mayor medida el acceso al banco se produce de forma digital. Según datos de la consultora BDO, en los próximos cuatro años la banca española cerrará otras 8.000 oficinas, lo que reducirá aún más sus plantillas (que han pasado de 270.855 trabajadores en 2008, a cerca 164.000 a cierre de 2016).
Inversión y resultado en banca digital
La era digital es una realidad para el sector bancario, aunque los movimientos de unos y otros indican que no todos los bancos actúan del mismo modo. La Caixa es líder en usuarios digitales, y lo es por tercer año consecutivo. El servicio online de la entidad es, según la consultora Digital Advise, uno de los que más satisfechos deja a sus propios clientes.
El resto de entidades, sin embargo, actualizan sus servicios digitales e implementan sus plataformas en aras de lograr un mayor retorno. Así, BBVA se coloca en segundo lugar por usuarios en Internet a través de las distintas plataformas (ordenador, móvil y tablet) tras realizar una inversión cercana a los 200 millones de euros con la adquisición de Atom, el primer banco exclusivamente online de Reino Unido, y Simple, su homólogo en Estados Unidos.
El ascenso de BBVA contrasta con la caída de ING, que de la segunda posición en el ránking de bancos más utilizados por los usuarios digitales pasa a la sexta. Una caída que responde a una disminución de la inversión por parte del grupo en este apartado (y ello a pesar de ser uno de los bancos con menor número de entidades en nuestro país). La caída en el número de clientes se traduce para ING en una caída similar de usuarios digitales; no es solo falta de uso, sino pérdida de clientes.
En tercer lugar en el ránking se sitúa Banco Santander, y le sigue Banco Sabadell. El primero inició el cambio de estrategia con la llegada de Ana Patricia Botín a los mandos de la entidad, y tras varios años incrementando la inversión en mejorar su plataforma digital (acompañado del cierre de 450 oficinas en 2016) recoge en cierta medida los frutos de ese cambio. Para Sabadell, sin embargo, la cuarta posición es la respuesta a ser el segundo banco con mayor inversión en Startups digitales, sólo por detrás de BBVA.
Fintech; un quebradero de cabeza para el sector bancario
Antes de que la banca tradicional se centrase en potenciar su negocio digital (o en absorber pequeñas entidades dedicadas a ello) las Fintech, empresas dedicadas a potenciar el negocio financiero a través del entorno digital, ya estaban ocupando buena parte del sector dedicado a las pymes. De hecho, el 73% del capital invertido en las Fintech se centra en desarrollar servicios de banca personal y pymes. Un nicho de mercado que para la banca tradicional supone el 46% de sus ingresos (según datos de Citigroup).
El negocio digital (que va en aumento) supone uno de los principales puntos de inversión para la banca tradicional de cara a los próximos años, y para ello los representantes de las principales entidades del país presionan para que aumente la regulación para las Fintech, de forma que agoten sus márgenes.