Las quejas relacionadas con las hipotecas, como las cláusulas suelo o los gastos de constitución, se han disparado casi un 200%, hasta un total de 40.173 reclamaciones en 2017, frente a 14.462 de 2016.
Según han explicado fuentes del Banco de España, de esas casi 40.200 reclamaciones que llegaron a la ventanilla de la entidad, sólo en torno a 12.000 merecieron la apertura de un expediente, mientras que el resto fueron rechazadas o derivadas a otras instancias competentes.
Las fuentes destacaron el hecho de que las citadas reclamaciones representan apenas el 3% de las aproximadamente 1,3 millones de quejas que recibieron en total el año pasado los servicios de atención al cliente de las entidades financieras que operan en España.
Asimismo, y según los datos provisionales del Portal del Cliente Bancario actualizados este viernes a 31 de marzo, de esos 12.000 expedientes, poco más de un tercio (un 33,20%) se resolvieron a favor del reclamante, y de ellos, un 62% fueron rectificaciones de la entidad bancaria, frente al 36% de 2016.
Los bancos dan la razón a los clientes en el 13% de las reclamaciones
Las fuentes recordaron que un 13% del total de las resoluciones fueron allanamientos, es decir, aquellos casos en los que los bancos deciden hacer caso al cliente y este no llega a presentar una reclamación formal.
La cifra de reclamaciones recibidas por el Banco de España ha variado desde las 14.313 de 2012 hasta las 40.173 de 2017, aunque con algunos picos como las 34.645 recibidas en 2013 debido en gran parte a las quejas por las cláusulas suelo.
Las relacionadas con las hipotecas concentraron el 81,3% de todas las presentadas, seguidas a gran distancia por las motivadas por cuentas y depósitos (7,9%), el uso de tarjetas (3,5%), otras reclamaciones (2,7%), o los préstamos personales (1,5%).
Cajamar, la entidad que más veces ha rectificado
Según estos mismos datos, de las entidades financieras, la que más veces rectificó en favor de sus clientes fue Cajamar (en un 88,45% de las ocasiones), mientras que, en el lado opuesto de la tabla, el Banco Popular lo hizo en un 46,3% de las veces.
El departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España se compone de unas 107 personas, divididas en tres secciones, una especializada en educación financiera, otra para temas regulatorios y otra que se dedica a la supervisión. Además, la entidad dispone de un «call centre» para atender las consultas sobre reclamaciones, explicaron las fuentes.