La estancia en un hotel no es siempre cómo se espera o mantiene diferencias en cuanto a las descripciones de los servicios que frecen en Internet o que venden las agencias de viajes. Cuando el cliente llega al hotel y el alojamiento no cumple con alguna de esas condiciones contratadas , como la ubicación, comidas, piscina o servicios de spa, se puede reclamar y pedir una indemnización.
Legálitas explica que posible solicitar ser reubicados si el establecimiento hotelero no cumple con lo contratado para disfrutar de los servicios esperados y por los que los clientes han pagado. El cliente podrá ser reubicado en el mismo establecimiento o en uno de similares o superiores características, es decir, si se tenía reservada habitación en un hotel de cuatro estrellas y se solicita ser reubicado, ya que dicho establecimiento no cumple las condiciones contratadas, el hotel deberá buscar alojamiento en un hotel de cuatro estrellas o superior.
Una vez de vuelta de esas vacaciones, el cliente del hotel podrá realizar un escrito reclamación fehaciente para que procedan a la devolución parcial o total del dinero invertido en caso de haber regresado sin disfrutar de la estancia, así como solicitar indemnización por los daños y perjuicios que se puedan cuantificar o acreditar.
Si se tratara de un viaje combinado, además tiene derecho a reclamar a la agencia o al organizador. Sin embargo, conviene saber que en los casos en que una vez iniciado el viaje haya de suspenderse por causas ajenas tanto a la Agencia como al consumidor, en especial cuando se produzcan catástrofes naturales, que no hayan podido preverse antes de la salida, la Agencia no estará obligada a responder por los daños que sufra el consumidor por la no prestación de los servicios correspondientes, pero sí será obligatorio que le presten la asistencia para superar las dificultades en que se encuentren los viajeros.